Як обробити запит мешканця
Запит — це будь-яке звернення мешканця: перегоріла лампочка в під'їзді, тече кран, потрібна перепустка для кур'єра або гостя. Раніше такі речі жили в телефонних дзвінках, папірцях на вахті й чатах будинку — і половина з них губилася по дорозі. У «Вдома» запит живе в системі від першої секунди до закриття: у нього є номер, статус, відповідальний і вся історія листування.
У цьому процесі беруть участь три сторони, і в кожної — свій інструмент. Мешканець створює запит у застосунку двома дотиками і бачить, що з ним відбувається. Адміністратор або менеджер приймає звернення в адмінці, призначає виконавця і тримає зв'язок. Працівник — майстер чи охоронець — отримує задачу просто в телефон і закриває її на місці. Що швидше запит проходить цей ланцюжок, то менше дзвінків «а що там у мене» і то вища довіра до компанії.
Нижче — окремі інструкції для кожної ролі: перемикайтеся вкладками під цим блоком. Якщо ви працюєте в адмінці — відкрийте «Адміністраторам»; якщо ви мешканець — вам у «Мешканцям»; майстрам і охороні — вкладка «Працівникам». Посилання на відкриту вкладку можна скопіювати й надіслати колезі чи мешканцю — відкриється одразу потрібна.
Де знайти: адмінка «Вдома» → розділ «Запити мешканців».
Хто виконує: менеджер або адміністратор.
Покрокова інструкція
- Відкрийте розділ «Запити мешканців». Колонки таблиці: №, Створена, Дата змін, Адреса, Опис запиту, Статус.
- Знайдіть запит зі статусом «Створено». Якщо запитів багато — увімкніть фільтр за типом «Екстренний»: аварії беруть першими.
- Клацніть на рядок — відкриється картка. Прочитайте Тему й Текст запиту, подивіться фото в блоці Медіафайли.
- Змініть статус на «На розгляді» кнопкою «Зминити статус» — мешканець одразу побачить, що ви взялися за справу.
- Призначте виконавця в блоці «Виконавець»: відкриється список із пошуком, посаду видно поруч із прізвищем —
Остапенко Остап (слюсар). У списку є лише працівники з доступом «Майстер Вдома» — якщо потрібної людини там немає, спершу увімкніть її посаді доступ у застосунок. - Статус зміниться на «Призначено виконавця» — майстер отримає запит у застосунку «Майстер Вдома».
- Коли майстер візьме запит у роботу, статус стане «Прийнято в роботу».
- Потрібні уточнення — пишіть мешканцю в чаті картки. Внутрішні нотатки — в Коментарі до запиту (мешканець їх не бачить).
- Після завершення робіт поставте «Виконано». Мешканець зможе оцінити виконання.
- Коли питання остаточно закрите — переведіть в «Архів».
Рекомендація. Не тримайте запит у «Створено», навіть якщо не можете взятися одразу. «На розгляді» + один рядок у чат — і мешканець знає, що його почули.
Якщо щось пішло не так
«Помилка доступу» — вашій посаді не увімкнено модуль «Запити» — як влаштовані доступи. Не видно потрібного виконавця — працівника не додано до системи — як додати працівника. Мешканець каже, що не бачить відповіді — ви написали в Коментарях, а не в чаті — чим вони відрізняються. Запити приходять не тим людям — перевірте типи запитів: саме там задаються відповідальні.
Де знайти: застосунок «Вдома» → розділ «Запити».
Хто виконує: будь-який мешканець із застосунком.
Як створити запит
- Відкрийте в застосунку розділ «Запити» і натисніть кнопку створення.
- Оберіть, про що звернення: загальне питання, аварія, перепустка для авто чи кур'єра, виклик майстра. Від типу залежить, кому одразу потрапить ваш запит — диспетчеру, охороні чи майстру.
- Опишіть проблему своїми словами і, якщо можете, додайте фото — виконавцю буде значно простіше зрозуміти, що сталося, ще до візиту.
- Надішліть. Готово: у запиту з'явився номер, і його вже бачить керуюча компанія.
Що далі
- Стежте за статусом. «Створено» → «На розгляді» → «Призначено виконавця» → «Прийнято в роботу» → «Виконано». Кожну зміну видно в застосунку — не треба нікуди дзвонити, щоб дізнатися, що відбувається.
- Спілкуйтеся в чаті запиту. Якщо менеджеру потрібні уточнення, він напише прямо в запиті — відповідайте там само, і вся розмова збережеться в одному місці.
- Оцініть виконання. Коли роботу завершено, застосунок запропонує поставити оцінку. Це не формальність: за оцінками компанія бачить, які майстри працюють добре, а де є проблеми, — і ваша оцінка реально впливає.
Порада. Телефонні звернення теж потрапляють у систему: якщо ви подзвонили диспетчеру, менеджер створить запит за вас — і ви так само побачите його статус у застосунку.
Де знайти: застосунок «Майстер Вдома» (виконавці) або «Охорона Вдома» (пости охорони).
Хто виконує: майстри, контрактори, охорона — усі, кому призначаються запити.
Якщо ви майстер
- Призначений на вас запит прилітає в застосунок «Майстер Вдома» — зі списку видно адресу, тип і опис.
- Візьміть запит у роботу — статус зміниться на «Прийнято в роботу», і мешканець побачить, що справа рушила.
- Питання по суті — у чаті заявки з менеджером; мешканець цього чату не бачить.
- Зробили роботу — додайте фото «до/після» і закрийте заявку. Фото знімає більшість суперечок ще до того, як вони почалися.
Повний огляд застосунку — «Майстер Вдома».
Якщо ви охорона
Вам приходять запити типів Авто, Гості, Кур'єр — з даними для перевірки на місці: номер авто і водій, ПІБ та кількість гостей. Звірили — пропустили — закрили заявку. Детально — «Охорона Вдома».
Порада. Не закривайте заявку «на потім»: закриття на місці — це одна кнопка, а незакрита заявка ввечері перетворюється на дзвінок від менеджера.
